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kengo700のナレッジベース

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Surface Pro 4の電源に不具合が起きたときの対処のメモ

雑記

三ヶ月ほど前に購入したSurface Pro 4に電源の不具合が起きてしまい、直すためにいろいろと対処した作業のメモです。不具合は具体的には、電源プラグを外すとシャットダウンし、電源アイコンは電源に接続している表示ですが「充電していません」と表示されていました。

最終的に交換対応をお願いすることになりました。

はじめに

三か月ほど前に購入したSurface Pro 4が、数日前から電源プラグを外すとシャットダウンするようになってしまいました。またタスクバーの電源アイコンは、下図のように接続状態なのに「充電していません」と表示されていました。

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検索すると同じような症状の人がいるらしく、解決策が説明されたMicrosoft公式のサイトも見つかりました。しかし解決策を試しても改善せず、最終的に交換対応をお願いすることになりました。

対処作業メモ

公式サイトの解決策を試す

公式サイト(Surface のバッテリーが充電されない | バッテリーが検出されない | バッテリーのトラブルシューティング)を参考に、下記の手順で不具合修復を試みました。

  1. オプションの拡張ドックを購入していたので、付属の電源プラグと拡張ドックの電源プラグを試してみる
    • ⇒変化なし
  2. Surfaceをシャットダウンし、一晩充電してから起動してみる
    • ⇒変化なし
  3. 「デバイスマネージャ」からバッテリードライバー(Microsoft ACPI-Compliant Control Method Battery)を削除し、「更新とセキュリティ」からWindowsを更新し、「更新履歴の表示」から更新プログラムのインストールが失敗していないことを確認
    • ⇒変化なし
  4. Surfaceを再起動してみる
    • ⇒変化なし
  5. 再びSurfaceをシャットダウンし、しばらく充電してから起動してみる
    • ⇒変化なし
  6. Surfaceの電源ボタンを30秒間押してから離し、音量を上げるボタンと電源ボタンを同時に15秒間押してから離し、起動してみる(ツーボタンによる完全シャットダウン)
    • ⇒変化なし

サポートにチャットで問い合わせ

公式の解決策をすべて試しても解決せず、また「問題が解決しない場合は、マイクロソフトにお問い合わせください。」と書かれていたので、下記ページから問い合わせてみました。

マイクロソフト サポート受付窓口 への問い合わせ

  1. サポートページにアクセスしてみたところ、下図のように「クローズ」と表示された f:id:kengo700:20160531113003p:plain
  2. いろいろ調べているうちに、いつの間にか下図のように「オープン」と表示されていた(理由は分かりません) f:id:kengo700:20160531113012p:plain
  3. 「情報の確認」の「サインイン」からMicrosoftアカウントでログイン
  4. 「製品を選択してください」の「登録済み製品」のSurface Pro 4にチェックを入れ「続行」をクリック
  5. 「問題の説明」の「バッテリおよび充電」にチェックを入れ、「問題の説明」欄に不具合と解決策を試しても改善しなかった旨を入力し「続行」をクリック
  6. 下図のように、記事を読むか、フォーラムで質問するか、チャットまたは電話で問い合わせるかの選択肢が出たので、「チャットを始める」をクリック f:id:kengo700:20160531113230p:plain
  7. 下図のようなウィンドウが表示され、サポートの方とのチャット開始 f:id:kengo700:20160531113648p:plain

※途中の選択肢は人によって違うと思うので注意してください

チャットの内容は下記の通りです。

  1. 不具合について確認
  2. 問い合わせが初めてかどうか
  3. 問題のSurfaceから問い合わせてるかどうか
  4. いつからそのような状態か
  5. マイクロソフトアカウントのメールアドレスとフルネームと電話番号の確認
  6. 使っているSurfaceを改善するか交換するか
  7. 初期化方法と交換手続きの説明ページのURL
  8. 再度問い合わせ用の受付番号

問い合わせは、とても丁寧に対応していただきました。あとチャットは電話と違って、メールアドレスやURLのやり取りが簡単でいいですね。

Windowsの初期化を試す

交換すると時間がかかりそうだったので、Windowsの初期化を試してみました(データの移行や各種ソフトの再セットアップが必要になるので初期化はしたくなかったのですが、致し方ありません)。

  1. 「ドキュメント」「ピクチャ」「ダウンロード」フォルダ内のデータを外付けHDDにコピー
  2. 下記ページの「Surface をリセットする」の「すべて削除する」の通りに初期化
  3. Windowsのアカウントなどの初期設定

初期化したものの電源アイコンは下図の表示で、不具合は解決しませんでした。

f:id:kengo700:20160531221259p:plain

交換依頼手続き

初期化しても解決せず、ソフトウェアではなくハードウェアの問題っぽいので、チャットで教えていただいていた情報をもとに交換依頼をしました。

  1. 下記ページにアクセス
  2. 「情報の確認」の「サインイン」からMicrosoftアカウントでログイン
  3. 「製品を選択してください」の「登録済み製品」のSurface Pro 4にチェックを入れ「続行」をクリック
  4. 「問題の説明」の「バッテリおよび充電」にチェックを入れ、「問題の説明」欄に不具合とチャットで教えていただいた受付番号を入力し「続行」をクリック
  5. 「サービスの種類の選択」で「保証対象:スタンダード交換」にチェックを入れ「続行」をクリック
  6. 「発送方法の選択」で「日本郵便 持込み発送」にチェックを入れ「続行」をクリック
  7. 確認ページでチェックボックスにチェックを入れ「送信」をクリック

※途中の選択肢は人によって違うと思うので注意してください

手続き後、マイクロソフトサービスセンターの住所などが書かれたメールが届きました。Surfaceを緩衝材で包み、家にあった段ボールに梱包し、コンビニでサービスセンターに発送しました(ゆうパックではなくヤマト運輸でしたが大丈夫のようです)。後日交換品が送られてきました。

かかった日数は下記の通りです。

  • 29日(日)の昼:コンビニで発送手続き
  • 30日(月)の朝:受領連絡メールが届く
  • 30日(月)の午後:交換品の発送連絡メールが届く
  • 31日(火)の朝:交換品が届く

交換品は写真のように、本体が段ボールに梱包されて送られてきました。交換品は、(当然ですが)不具合はなさそうです。Windowsの初期設定が必要な出荷状態で、保護フィルムなどは貼られていませんでした。以前のSurfaceには保護フィルムを貼って使っていたのですが、めんどくさいので今後は貼らずに使います。

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参考資料

おわりに

作業中、何度もSurfaceを叩き割りたくなりました。不具合がなければ良いパソコンなんですけどね。